Sunrise Airways a une note de 2/5 sur TripAdvisor : son communiqué ne convainc pas

Port-au-Prince, 3 août 2026. Un communiqué en trois langues, un ton institutionnel soigné, mais pas un mot sur le fond du problème. Ce lundi, Sunrise Airways a choisi de répondre à des semaines de colère publique par un texte diffusé simultanément sur X en français, en anglais et en créole haïtien, dans lequel la compagnie « nie catégoriquement » des allégations qu’elle qualifie de « sans fondement ».

Une communication d’image face à une accumulation de faits

Le message de la direction se veut rassurant. Il évoque une décennie de présence dans le ciel haïtien et caribéen, un engagement affiché envers la transparence et l’excellence opérationnelle, et une volonté de « contrer la désinformation par des faits vérifiés ». Mais plusieurs médias locaux ont immédiatement pointé le décalage entre l’ambition du propos et son contenu réel. Il s’agit pour eux d’un exercice de relations publiques plutôt qu’une réponse circonstanciée aux griefs qui s’accumulent depuis des mois.

Car les faits, eux, sont documentés. Retards à répétition, annulations annoncées au dernier moment — parfois après même que les passagers soient arrivés à l’aéroport —, bagages perdus ou rendus endommagés, service client injoignable, remboursements qui traînent : la liste des reproches ne cesse de s’allonger sur les réseaux sociaux et dans la presse haïtienne.

L’affaire Anie Alerte, catalyseur de la colère

Rien n’a autant cristallisé l’exaspération des voyageurs que la mésaventure de la chanteuse haïtienne Anie Alerte. Après un vol reliant Cap-Haïtien à Port-au-Prince, elle a vu sa valise disparaître. Retrouvée quelques jours plus tard, celle-ci lui a été restituée ouverte, sale et abîmée — un incident qu’elle n’a pas manqué de rendre public, provoquant une vague de réactions indignées. Des cas similaires ont depuis été signalés à l’aéroport des Cayes, alimentant l’impression d’un problème structurel plutôt que d’incidents isolés.

À cela s’ajoute un grief plus inattendu mais tout aussi récurrent : la chaleur à bord. De nombreux passagers décrivent une climatisation défaillante ou totalement absente sur certains appareils, transformant des vols intérieurs ou régionaux — déjà courts mais éprouvants sous le climat tropical — en épreuves d’endurance. Un inconfort qui, cumulé aux retards et aux bagages égarés, nourrit un ras-le-bol général.

Des notes en ligne qui donnent le vertige

Les avis publiés sur les plateformes spécialisées confirment l’ampleur du malaise. Sur Tripadvisor, la compagnie plafonne autour de 2 sur 5, sur la base de dizaines de témoignages.

Tripadvisor : 2,0/5 sur 87 avis (répartition : 6 Excellent, 10 Bon, 5 Moyen, 3 Médiocre, 63 Terrible).

Trustpilot est également sévère, avec une moyenne proche de 2,3 sur 5. Les commentaires les plus récents évoquent des annulations sans remboursement simple, une absence d’assistance en cas de correspondance manquée, et des files d’attente interminables à l’enregistrement.

À ces critiques s’ajoute un reproche plus ancien, déjà formulé en 2024 : celui de tarifs jugés excessifs, dans un pays où l’offre de transport aérien reste limitée et où Sunrise Airways occupe une position quasi incontournable — une situation que certains n’hésitent pas à qualifier d’abus de position dominante.

Un contexte sécuritaire qui complique tout

Il serait toutefois injuste d’ignorer le contexte dans lequel opère la compagnie. Haïti traverse une crise sécuritaire profonde, qui touche directement l’aviation civile : fermetures temporaires d’aéroports, hausse des primes d’assurance, et surtout des incidents bien réels. En novembre 2025, Sunrise Airways avait dû suspendre ses vols domestiques après qu’un de ses appareils eut essuyé des tirs en phase d’approche — sans faire de victime, mais avec un choc symbolique fort. Depuis, la compagnie invoque régulièrement des impératifs de sécurité pour ajuster ou interrompre certaines liaisons, notamment vers Port-au-Prince.

Ces contraintes, bien réelles, expliquent en partie les perturbations. Mais elles ne répondent pas à ce que les passagers réclament : davantage de communication en temps de crise, une prise en charge digne en cas de retard, et un confort minimal à bord — climatisation comprise.

Une assurance d’État pour sécuriser le ciel haïtien

Le contexte sécuritaire évoqué plus haut a d’ailleurs donné lieu, dès 2025, à un arrangement inédit entre Sunrise Airways et l’État haïtien. Le 5 juin 2025, après plusieurs mois d’interruption, la compagnie annonçait la reprise de ses liaisons domestiques régulières entre Port-au-Prince, Cap-Haïtien, Les Cayes et Jérémie à compter du 12 juin. Cette reprise n’a été rendue possible que grâce à une couverture d’assurance complémentaire pouvant atteindre 11 millions de dollars américains, octroyée par le ministère de l’Économie et des Finances pour couvrir spécifiquement les risques liés à l’extrême insécurité qui pèse sur les vols intérieurs.

Un filet financier public qui, aux yeux de certains observateurs, illustre à quel point la desserte aérienne intérieure est devenue une question d’intérêt national — mais qui nourrit aussi les critiques d’un traitement de faveur accordé à Sunrise Airways par les autorités.

L’arrivée de Zed Airlines et la question de la concurrence

Entre-temps, un nouvel acteur a fait son entrée sur le marché haïtien : Zed Airlines. Mais la compagnie a rapidement rencontré ses propres difficultés. Plusieurs actes de sabotage visant ses appareils auraient été dénoncés, et,l’un de ses avions aurait récemment dû procéder à un atterrissage forcé, provoqué semble-t-il par une défaillance moteur selon une source de l’Autorité Aéroportuaire Nationale AAN.

Ce climat éprouvant pour l’ensemble du secteur aérien haïtien contraste avec la trajectoire de Sunrise Airways, qui continue au même moment d’étendre son réseau : nouvelles lignes, nouvelles destinations, et une présence renforcée en République dominicaine, avec des liaisons vers Punta Cana, Santiago et Saint-Domingue au départ du Cap-Haïtien. Une expansion qui interroge une partie du public : comment une compagnie visée par tant de critiques sur la qualité de son service parvient-elle, dans le même temps, à multiplier les dessertes et à sembler bénéficier de l’ensemble des largesses de l’État haïtien ?

Une source basée en République dominicaine est allée plus loin, avançant que c’est la chancellerie haïtienne elle-même qui n’aurait pas suffisamment négocié pour sécuriser davantage de créneaux ou de conditions favorables sur les vols vers Port-au-Prince.

Une confiance à reconquérir

Fondée par Philippe Bayard, Sunrise Airways s’est imposée comme la principale compagnie aérienne haïtienne après la disparition de plusieurs concurrents, devenant un maillon essentiel de la connectivité régionale. C’est précisément ce quasi-monopole qui rend les attentes du public si élevées — et le silence du communiqué du 3 août si mal reçu.

En refusant de nommer précisément ce qu’elle dément, la compagnie prend le risque de laisser le doute s’installer davantage que la rumeur elle-même. Pour de nombreux observateurs et voyageurs, la vraie réponse attendue n’est pas un démenti général, mais des engagements concrets : plus de transparence sur les causes des retards, un traitement plus rigoureux des bagages, un service client réactif, et un effort tangible sur le confort en cabine.

Dans un secteur où la confiance se gagne vol après vol et se perd tout aussi vite, Sunrise Airways joue gros. La compagnie qui relie Haïti au reste de la Caraïbe devra, tôt ou tard, transformer ses mots en preuves.

La rédaction