En Haïti, la qualité du service internet de Digicel suscite une colère grandissante chez plusieurs abonnés. Des interruptions répétées du réseau font perdre aux utilisateurs une partie de leurs forfaits, sans qu’un remboursement correspondant à la période de panne ne soit systématiquement proposé.
Le problème est particulièrement sensible pour les clients qui achètent des forfaits valables plusieurs jours. Un utilisateur peut, par exemple, souscrire à un forfait quotidien coûtant 140 gourdes. Si le réseau devient indisponible pendant deux jours, le client continue de voir son forfait arriver à expiration sans pouvoir utiliser le service pour lequel il a payé.
Sur cette base, deux jours d’interruption représentent une perte de 280 gourdes pour un seul utilisateur.
L’impact financier devient considérable si l’on imagine qu’un million de personnes utilisent un service Digicel concerné par ce type de problème. Une perte de 280 gourdes par client représenterait théoriquement 280 millions de gourdes de service non utilisé.
Cette estimation ne constitue pas un chiffre officiel concernant le nombre d’abonnés concernés ni les revenus de Digicel. Elle permet toutefois de mesurer l’ampleur que peut prendre le problème lorsqu’un grand nombre de clients subissent simultanément des interruptions de service.
La frustration augmente davantage lorsque les abonnés reçoivent, en compensation, un petit volume de données à utiliser avant minuit. Pour certains clients, ce geste est jugé insuffisant compte tenu de la durée de la panne et de la valeur du forfait initialement acheté.
La question est donc simple : que devient l’argent payé pour un service que le client n’a pas pu utiliser pendant plusieurs jours ?
Les consommateurs ont le droit d’attendre un service fiable et une politique de compensation claire en cas d’interruption prolongée. Une entreprise de télécommunications ne peut ignorer durablement les difficultés rencontrées par ses clients.
Face à cette situation, les abonnés demandent davantage de transparence, une meilleure qualité de connexion et surtout une compensation proportionnelle aux périodes durant lesquelles le service reste indisponible.
Les clients paient pour un service. Lorsque ce service n’est pas fourni, ils sont en droit de demander des comptes.
Jameson Joseph
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